重庆推动住房公积金数字化发展

近年来，数字化、智能化正深刻改变着住房公积金传统服务理念和方式，成为提高服务效率的加速器、提升服务能力的倍增器。重庆市住房公积金管理中心（以下简称“重庆中心”）近日召开科技创新赋能住房公积金数字化发展会议，共建应用创新生态，促进成果转化，推动住房公积金数字化更好地发展。

拓展线上服务渠道

重庆中心新增微信小程序、支付宝小程序、“渝快办”、329电视频道4个渠道，构建住房公积金服务体系，其中微信小程序、支付宝小程序成为群众选择最多的办理渠道。

积极推动与市场监管、公安、民政、房地产、银行等部门的数据共享、联网协查，充分利用大数据、云计算、人工智能等先进数字技术实施业务流程改造优化，提升服务效率。目前，已实现85个住房公积金事项线上办、掌上办，业务办理“零要件、零跑腿、零审批”在线办结，提取资金“秒到账”。

据悉，重庆中心还加强与“渝快办”一体化政务服务平台数据对接、实时推送，不断推动更多服务事项上线“渝快办”。加快融入全国住房公积金服务体系，成为全国首批接入“全国住房公积金小程序”试点城市中心。

此外，重庆中心还设置“跨省通办·川渝住房公积金一体化”绿色专窗，实现通办事项“窗口对窗口”高效办理。依托功能完善的线上服务渠道，缴存职工不需要提供纸质材料，即可在线自助办结“跨省通办”事项。

及时解决群众关切

为提升服务水平，重庆中心对客服人员定岗定责，实行分组管理。强化工作实绩与绩效挂钩，按月开展考核。加强工单办理沟通协调和跟踪督查，确保群众诉求得到落实解决。

同时，改版“互联网+督查”平台，实现热线与中心的扁平直连。简化工单内部运转流程，增加临期、超期预警自动短信提醒督办功能，提升工单处理效率。整合各分中心、办事处公开电话、后台电话等群众服务电话，搭建电话服务网络，建立无感转接机制，确保不漏接群众电话，提高网点公开电话接听率，及时解决群众关切。

提升智能服务水平

重庆中心不断整合资源，让服务更“智能”。与银行合作，建成投用智能外呼平台和区块链联盟；实现六类服务满意度调查、四类业务自行外呼和报表自动生成，外呼数据全过程上链留痕和可信存证；引入重庆农村商业银行在语音识别、语义解析、方言服务等方面优势，搭建全新智能知识库架构，全面赋能线上线下服务渠道，实现政策智能咨询、业务智能引导、电话智能应答等多场景、全天候应用。同时，开展客户画像和客户行为分析、线上渠道大数据分析、智能安居服务研究，深度分析客户需求，高效辅助业务办理，变“人找服务”为“服务找人”；在“个人网厅”落地“猜你想问”“猜你想办”，在微信、支付宝“小程序”上初步实现“猜你想存”。

运用智能应答、客户画像系统赋能线下核心智能设备，重庆中心不断提升政策咨询、业务引导、宣传推广和辅助办理功能，建设互动式、沉浸式智能网点。围绕网点服务规范数字化转变，开展服务质量智能监测评估系统课题研究，探索网点服务质量管理数字化、智能化新路径。

相关负责人表示，重庆中心将用数字技术解决办事的堵点难点，推动体系重构、流程再造、能力重塑，构建便捷高效的数字化、智能化服务新形态，不断满足企业和群众多层次、多样化服务需求。

摘自　《中国建设报》　2023.07.13　记者　陈斌