“围坐议事”聚合力谋和谐 ——小区物业服务创新沟通模式观察

小区照明灯坏了、楼道口堆放杂物、车辆占用消防通道、共享单车乱停乱放……在“板凳课堂”、民意征求座谈会、院坝会、议事会等活动现场，几排板凳、几杯清茶，物业服务企业工作人员与居民坐在一起，根据居民提出的实际问题建立清单、一一解决，共同为小区发展聚众智、谋良策。

志愿者里有达人

“通过竖笛训练，我家孩子变得自信开朗，开始懂得表达内心情感，我们特别欣慰！”居民曹女士说。近日，“笛声悠扬，筑梦成长”“板凳课堂”在广东省深圳市光明区田寮社区锦田湾小区举办。课堂上，音乐达人尹老师运用专业乐理知识，深入浅出地为孩子们讲解竖笛演奏知识，针对初学者进行了基础指法、气息吐纳、识谱等技巧辅导。

今年以来，该小区物业服务企业以居民需求为出发点，挖掘活跃在小区内的各类达人，组建“锦民帮”服务队和“锦民有约、达人报到”微信群，利用“板凳课堂”不限时间、不限地点的优势，开展英语教学、手工教学等活动，整合各类达人力量开展精准志愿服务，不断丰富居民的精神文化生活，提升生活品质。

家住宁夏回族自治区石嘴山市尾闸镇屯园社区的李世海每天茶余饭后喜欢到小区长廊坐一坐。近年来，屯园社区坚持“问需于民、问计于民、问效于民”的原则，依托“板凳课堂”，激发居民参与治理的主动性和积极性。

小板凳“保安全”，依托“板凳课堂”开展防火、防电、防燃气泄漏、防溺水等防灾减灾知识的宣讲，引导居民掌握应急避险方法，增强防灾减灾能力，让安全知识深入人心。小板凳“知民意”，“我们小区楼单元门前步道能不能设计再人性化一些，现在的瓷砖遇到雨雪天气，走在上面容易摔跤，非常危险。”“我们小区老年人多，可以多一些便民服务”……居民时不时来到长廊坐坐，谈谈他们急事难事，工作人员把居民反映的问题一一记录下来，这里成为“民情民意收集点”。

拉家常中知民情

为了解并解决好居民身边的操心事、烦心事、揪心事，北京市大兴区建立“拉家常”议事会机制，实现“小事不出楼门、大事不出社区”，把议事会建在小区里，把开会变成聊天，把被动坐等变成主动发现。

清源街道枣园社区建于1994年，是一个老旧小区，有51栋住宅楼，流动人口3360人。之前因环境脏乱差、公共活动空间少、基础设施老旧、便民服务缺失，居民怨声载道。

枣园社区通过“拉家常”议事会，把社区网格、业主委员会、物业服务企业等主体贯穿起来，打造一个从诉求提出到解决再到提升的工作闭环。在入户议、楼门议、开会议等多种形式的议事会上，居民围绕小区更新踊跃发言，梳理高龄老人吃饭难、缺少青少年活动学习空间、公共休闲空间设施老旧等痛点问题。议事会常任议事代表、更新项目施工公司、物业服务企业、街道代表、设计专家、居民代表等多元主体就痛点问题深入讨论，最终敲定改造方案。

在施工过程中，枣园社区不断深化多元协商共同治理模式。“发挥居民在项目施工中的作用，让居民由‘配角’变为‘主角’。”物业服务企业工作人员说。施工过程中遇到需要居民配合的问题，邀请楼门长、议事代表、居民“会诊”，及时沟通解决；通过定期公示等形式保证居民及时了解工程进展，接受居民监督。如今，智趣广场、居民议事厅、共享菜园、便民中心等成为社区新地标。

议事会上解矛盾

“开门”找问题、想方设法解决居民关心事和烦心事是开展议事会的核心。

为推进物业管理规范化，新疆维吾尔自治区阿勒泰市园林社区召开物业服务企业、业主委员会、居民代表三方议事协商会，采用“板凳会”形式，讨论的都是居民关心的难事，解决的都是居民身边的揪心事。

议事会前深入居民家中，广泛听取、征求居民的意见和建议。在“板凳会”上，居民代表、物业服务企业工作人员畅所欲言，共同研究治理老旧小区顽疾的“灵丹妙药”。面对居民提出的管道维修、楼前地面硬化、屋顶防水材料铺设、绿化面积增加等意见，工作人员认真记录、有问必答、指出问题、提出解决方案，让居民知道物业服务企业在干什么、怎么干、如何干。截至目前，已召开大小“板凳会”60余场，收集问题80余个，形成问题清单20项。

家住甘肃省平凉市崆峒区建华厂家属院的居民杨姐喜欢出门散步。看着平整的路面，杨姐很满意：“还以为开会就是走形式，没想到这么快就解决了。”

议事会前，建华厂家属院物业服务企业工作人员提前推动入户收集信息、意见征集、矛盾纠纷排查等工作。议事会上，让居民坐下来，现场摆问题、议对策、解难题，对问题解决不到位的及时反馈相关责任单位，小区主路面破损、外部车辆随意进出小区等问题得到解决。

湖北省十堰市丹江口市针对开放式老旧小区面临的老龄化严重、低收入家庭多、基础设施差、管理难度高等问题，通过日常走访入户、三方联动等方式，准确收集社情民意，定期开展民意征求座谈会、“板凳课堂”等活动，将消防、城管等便民惠民系统优化整合成“一张网”，打通为民服务“最后一米”。

目前，已安装公共晾衣架30余个、智能充电桩10余处，推动解决下水道、化粪池淤堵问题15处。此外，组建小区志愿者应急队、物业服务企业自管会等志愿服务队伍常态化开展进小区、进楼栋、查隐患、化矛盾活动，及时化解安全隐患26处，解决楼道乱堆乱放、破损井盖更换、修缮楼梯栏杆、维修增设路灯、老旧电线更换等问题。

摘自　《中国建设报》　2023.11.10　盛卿